ITSM与ITIL

       IT服务管理（IT Service Management，ITSM）是以客户为中心，提高企业“服务提供”和“服务支持”的方法。

       IT基础架构标准库（IT Infarstructure Library,ITIL）是为提高IT资源利用率和服务质量。

       ITIL的核心是服务管理模块，为分服务支持和服务提供两个子模块。

GB/T24405-2009

  • ISO/IEC 20000：基于ITIL，ISO发布了ISO/IEC 20000。该标准规范了IT服务过程，涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导。
  • GB/T 24406-2009：该规范描述了业界一致认可的信息技术服务管理过程的质量标准。
  • GB/T 24405-2009与ISO 20000在内容上是一致的。

ITSS体系：

  • 基础标准：阐述IT服务分类、原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等。
  • 服务管控标准：描述服务管理的通用要求、实施指南、技术要求；描述治理的通用要求、实施指南、绩效评价、审计、数据的治理；阐述信息技术服务的监理规范。
  • 服务业务标准：按业务类型分为面向IT的服务标准和IT驱动的服务标准，按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务范围是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务落地方指导。
  • 服务外包标准：对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范。
  • 服务安全标准：规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全及整个过程的持续改进，确保服务安全可控。
  • 行业应用标准：各行业应用的实施指南。