CRM

        CRM建立在坚持以客户为中心的理念基础上，就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，其目的是改进客户满意度、增加客户忠诚度。

        市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后。共享的客户资料库把市场营销和客户服务连接起来，集成整个企业的客户信息会使企业从部门化的客户联络提高到与客户协调一致的高度。

        一般来说，CRM由两部分组成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户与CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通；后者则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析。